To będzie długi wpis! Ledwo zaczęłam pisać, a już to wiem :)
Temat, który chcę poruszyć, mam w głowie od dawna, ale zawsze to odkładałam, bo czuję że jednak bardziej powinno się pisać teksty miłe i o sukcesach niż takie do porozmawiania.
Chodzi o komentarze. To siedzi we mnie i wraca non stop, więc muszę to z siebie wyrzucić.
Chodzi o komentarze. To siedzi we mnie i wraca non stop, więc muszę to z siebie wyrzucić.
Zacznę od tego, że komentarze one potrzebne.
Opinie są dla mnie źródłem informacji o produkcie. Jeśli coś się zepsuje, chcę o tym wiedzieć. Jeśli uważasz, że moje zdjęcia źle odzwierciedlają produkt, chcę o tym wiedzieć. Jeśli produkt cię uczulił, daj mi o tym znać. Jeśli nie otrzymałeś produktu, tak samo. No i oczywiście, jeśli jesteś zadowolony, wiadomka.
To wszystko wydaje mi się oczywiste. W moim świecie twórca handmade to osoba z pasją, której produkty to jej małe dzieci i wysyłanie ich w świat wiąże z byciem w kontakcie z nowym właścicielem, jeśli jest taka potrzeba.
Cenię możliwość wyrażania opinii, wolność i w ogóle wszystko co z tym związanie. To może też być fajne nadrzędzie komunikacji. Ale… nie w sytuacji, kiedy duże korporacje wymuszają na małych sprzedawcach dostosowanie się do ich niesprawiedliwych standardów. Automatyczne zwroty, kiedy tylko klient uzna, że nie dostał produktu, chociaż śledzenie pokazuje zupełnie coś innego. I kiedy klient podaje błędny adres, po czym wymusza ponowną wysyłkę na koszt sprzedawcy. Lub kiedy klient nie odbiera paczki i żąda ponownego nadania na mój koszt. I wszystko pod groźną negatywnego komentarza.
Mam wrażenie, że od czasu kiedy do świata handmade weszły większe firmy, bardzo zmieniła się komunikacja z klientem. Kiedyś klient po prostu do mnie pisał lub dzwonił i mówił jak jest.
Paczka nie doszła – nie ma sprawy, spróbujmy ja namierzyć. Sprawdźmy czy podałeś poprawny adres, czy ja wpisałam twój adres poprawnie, czy jest śledzenie, jaki jest ostatnio status, a może mamy kontakt do kuriera? Znajdźmy razem rozwiązanie. Jeśli przesyłka zaginęła, oddam Ci pieniądze. Luz.
A teraz – paczka nie doszła, oddawaj moje hajsy złodziejko, bo wystawię ci negatywny komentarz.
Nie lubię grudnia. To dla mnie najtrudniejszy miesiąc w roku. Najlepiej wtedy zarabiam, ale też wtedy trafia do mnie dużo osób jakby z innej bajki. Szybkie i nieprzemyślane zakupy. Nieprzyjemne wiadomości. Roszczeniowa postawa. Wszystko szybko i na już. A że w tym sklepie nic nie ma. A że nie można przyjść do pracowni po odbiór o 20. A że to miał być prezent, a teraz będą łzy, bo pod choinką pusto.
Dlatego od jakiegoś czasu zamykam sklep nieco wcześniej, żeby to, co zostało zamówione na czas, spokojnie doszło. Niestety przy sprzedaży zagranicznej jest nieco trudniej. Tutaj co roku w Wigilię i w święta dostaję kilka nieprzyjemnych wiadomości.
Kilka przykładów z minionego roku.
Dostaję zwrot z powodu nieodebrania paczki. Kiedy pytam klientkę, czy adres jest poprawny, krzyczy na mnie dlaczego w adresie podałam jej panieńskie nazwisko, skoro ona od kilku lat się nim nie posługuje. Trochę zabawne, ale jednak nie, bo przecież ja tylko kopiuję co wpisał klient.
Przesyłka zaginiona. Klient odzywa się po prawie roku. Pytam, czy adres, który podał jest poprawny (a wygląda na to, że jednak nie). W odpowiedzi klient nie odnosi się do adresu, ale pisze do mnie „Oddaj mi pieniądze ty polska dziwk*”. Tu komentarz zgłaszam do platformy, na szczęście reagują i pomagają rozwiązać problem.
Klientka ma już ode mnie 3 produkty, których nigdy nie oceniła. Przy kolejnym już zamówieniu wystawia negatywny komentarz, że przesyłki nie dostała. Koniec, kropka. Z mojej perspektywy sugeruje to kolejnym klientom, że ja produktów nie wysyłam, więc jest to dla mnie opinia krzywdząca. Lub sugeruje, że nie można się ze mną dogadać, co też nie jest prawdą, bo ja o tym że przesyłka nie doszła dowiaduję się dopiero z komentarza. Wysyłam do niej wiadomość. Piszę, że przykro mi, że paczka nie doszła i postaram się pomóc. Sprawdzam śledzenie i widzę, że przesyłka nie została odebrana i wraca do Polski. Piszę wiadomość do klientki, że szkoda że wcześniej nie dała znać. A ona na to, że myślała że jest opóźnienie, poza tym to ona nie ma obowiązku, żeby śledzić paczki, a komentarz zmieni jak dostanie swoje kolczyki… Czuję się jak oszustka, choć nie zawiniłam.
No i chyba najbardziej absurdalna sytuacja tego roku. Normalne zamówienie. Klient prosi o zmianę adresu. Nie ma sprawy, przy okazji chwilę rozmawiamy o bursztynie, podróżach i Gdańsku. Myślę sobie - fajny gość. Wigilia, przychodzi komentarz do sklepu. 1 gwiazdka na 5 – paczki nie otrzymałem. Koniec. Dziwi mnie to zawsze, bo przecież za samym komentarzem nie idzie nic, ani zwrot środków ani anulowanie zamówienia. Dodatkowo przecież chwilę wcześnie sobie rozmawialiśmy… No nic, może klient miał gorszy dzień.
I znów odpisuję od razu. Już widzę, że do komentarza dołączył screen ze śledzenia, na którym widać fragment o tym, że przesyłka czeka w punkcie na odbiór. Sprawdzam cały tracking. Przesyłka wraca do mnie. Cóż, tak czasem bywa. Piszę do klienta, że mi przykro, ale niestety nie mam wpływu na losy przesyłki i grzecznie pytam dlaczego jej nie odebrał. Odpowiedź:
We are Traveller, our home is on the road. We reached the adress yesterday. Now we are again on tour. You can send it to: „ I dalej podaje adres, na który mam ponownie wysłać przesyłkę na mój koszt… Są święta, nie chcę się denerwować. Mówię, że wyślę, pytam tylko, czy tym razem klient będzie mógł odebrać przesyłkę na czas. Pisze, że mam wysłać jak kazał. Dobrze, nadam 2 stycznia, bo wtedy będę z powrotem w pracowni. 30 grudnia otrzymuję od niego nowe zamówienie. Przeklinam w myślach, ale widzę inne dane, myślę sobie – pewnie docenił moje podejście i chce coś na prezent. 2 stycznia wracam do pracowni, nadaję obie paczki. Wysyłam tym razem klientowi info w wiadomości, żeby miał linki do śledzenia dwóch paczek pod ręką.
W odpowiedzi dostaję pytanie dlaczego wysłałam mu dwa zamówienia???. Siadam więc znów, rozpisuję się, robię screeny z zamówień. Sama już siebie sprawdzam, czy to na pewno nie mój błąd. No nie, więc enter. W odpowiedzi: „I don t need 2„ Dodam, że tak właśnie wyglądają wiadomości. Ja siedzę, rozpisuję się, żeby jak najdokładniej określić sytuację, a drugiej stronie nawet się nie chce sklecić pełnego zdania. Klient nie chce dwóch, ale zamówił dwa. Nic z tego nie rozumiem.
Jak się ta historia skończy? Nie wiem. Pewnie drugim negatywnym komentarzem. Do tego będę musiała anulować zamówienie, zwrócić klientowi środki i jeszcze po raz kolejny zapłacić za przesyłki, które do mnie wrócą. Smuci mnie to bardzo, ale też i złości, bo nic tu nie zależy ode mnie. Są ludzie, których nie da się zadowolić.
Jak to jest u Was?
Mieliście jakieś trudne sytuacje z zamówieniami on-line? Ciekawi mnie, jak to z drugiej strony wygląda. Choć przecież sama też jestem z tej drugiej strony, bo również kupuję przez internet, to może jestem już skrzywiona przez pracę? :)
Każdy może się pomylić, ale spróbujmy się dogadać, zamiast za wszelką cenę wskazać, kto jest winny. W większości sprzedawcy nie chcą nikogo oszukać, paczki nie giną na każdym kroku, a kurierzy to nie leniwe bułki. Czasem wystarczy sprawdzić link do śledzenia. Lub normalnie zadzwonić i zapytać.
Na ten rok życzę Wam (i sobie) więcej życzliwości i wyrozumiałości wobec drugiego człowieka.
Do usłyszenia. Odezwę się niebawem z bardziej pozytywnym wpisem :)
Hania
